話しかけても聞き返されてばかりだったり、同じ質問に何度も答えたりするうちに、どう接すればいいのか分からなくなることがあります。利用者との会話は、食事や入浴の介助と同じくらい毎日の仕事の土台です。
実際には、うまく伝わらない理由の多くは、聞こえにくさや認知機能の変化といった相手側の事情と、こちらの話し方の組み合わせにあります。理由が分かれば、変えられるのは自分の側の工夫だと気づけます。
この記事では、高齢者とのコミュニケーションが難しくなる理由と基本のコツ、認知症の方への声かけ例と公的資料にもとづく考え方、会話が広がる話題、うまくいかないときの対処をまとめました。
施設や在宅で利用者と日々関わる介護職の方、これから介護の仕事を始める方に向けた内容です。
この記事でわかること
- 聞こえにくさや認知機能の変化など、高齢者とのコミュニケーションが難しくなる理由
- 目線、声の高さ、話すペース、表情といった基本のコツと傾聴の姿勢
- 認知症の方への接し方と、公的資料にもとづく考え方
- 会話が広がる話題と質問の仕方
- 声かけがうまくいかないときに見直すこと
高齢者とのコミュニケーションが難しい理由
高齢者との会話がかみ合わないとき、背景にあることが多いのは、加齢による聞こえにくさと、認知症などによる認知機能の変化です。どちらも外からは見えにくく、本人も自覚していない場合があります。相手の状態を知らないまま話し方だけを工夫しても、空回りしがちです。まずは何が起きているのかを押さえておきましょう。
聞こえにくさは高い音から始まりやすい
加齢に伴う難聴は、高い音から聞こえにくくなる感音難聴がみられると、厚生労働省の重篤副作用疾患別対応マニュアル（難聴、2006年）で説明されています。音量を上げるだけでは解決しないことがあります。
返事があいまいなときは、聞こえていない可能性も考えてみてください。
認知機能の変化で理解に時間がかかる
認知症は、高齢者にとって身近な状態です。厚生労働省が公表した推計では、2022年の65歳以上の認知症の方は443.2万人で有病率は12.3%、軽度認知障害（MCI）の方は558.5万人で15.5%でした。日々関わる利用者のなかに認知機能が低下した方がいる前提で考えましょう。
厚生労働省の意思決定支援ガイドラインは、本人は説明された内容を忘れてしまうこともあるため、その都度ていねいに説明する必要があるとしています。
基本のコツ（目線・声の高さ・ペース・非言語）
高齢者とのコミュニケーションの基本は、相手から見える位置で、聞き取りやすい声とペースで話し、言葉以外の表情や仕草でも気持ちを伝えることです。どれも忙しい時間帯ほど崩れやすいポイントです。利用者を一人の大人として尊重する言葉遣いについては、介護の接遇マナー5原則｜言葉遣い・声かけの具体例とNG対応もあわせて参考にしてください。
正面から近づき、目線の高さをそろえる
声をかけるときは、相手の視界に入る正面の方向から近づき、しゃがむなどして目線の高さをそろえます。後ろや横から急に話しかけると、驚かせてしまうことがあります。
車いすやベッドの方に立ったまま話すと、見下ろす形になり威圧感を与えます。目線がそろうと口元や表情も見えやすくなり、聞こえにくい方にとっても話の手がかりが増えます。
声の大きさと速さは本人に合わせる
聞こえ方は人によって違うため、どのくらいの声の大きさや速さが聞き取りやすいかは、本人や家族に確かめながら調整します。言葉の区切りで間を取り、一文を短くするのがコツです。
テレビの音や食器の音が大きい場所では、静かな場所に移るか、音源から離れて話しましょう。補聴器を使っている方は、装着や電池の状態も確かめてください。
〇〇さん、お昼ごはんの時間ですよ。
食堂へ、一緒に行きましょうか。
一度に伝えるのは一つ、返事を待つ
一度にいくつもの指示を伝えると、どれから始めればいいのか分からなくなります。手を洗う、席に座るといった動作は、一つ終わってから次をお願いしましょう。
問いかけに反応がないように見えても、返事を考えている途中のことがあります。厚生労働省の意思決定支援ガイドラインでも、時間をかけてコミュニケーションを取り、本人を焦らせないことが求められています。少し待つと言葉が返ってくることもあります。
表情やうなずきで聴いていることを伝える
傾聴とは、相手の話を評価したり途中でさえぎったりせず、気持ちごと受け止めて聴く姿勢のことです。うなずきや相づち、穏やかな表情は、言葉以上に聴いていることを伝えます。
話の内容が事実と違っていても、すぐに訂正せず耳を傾けます。言葉で十分に表現できない方もいるため、表情や身振りの変化も気持ちのサインとして受け取ってください。
認知症の方への接し方
認知症の方とのコミュニケーションでは、記憶違いや思い込みを正そうとするより、本人が感じている不安や気持ちを受け止めることを優先します。認知症の症状があっても本人には意思があり、それを尊重することが前提です。紹介する方法は、どれもすべての方に同じように効くわけではありません。
驚かせない・急がせない・自尊心を傷つけない
認知症サポーター養成講座では、認知症の方への対応の心得として、驚かせない、急がせない、自尊心を傷つけないの3つが紹介されています。介護の現場でも、そのまま声かけの基本になる考え方です。
たとえば着替えを手伝うときは、これから何をするのかを先に伝えてから体に触れます。
〇〇さん、これから上着を替えましょうね。
先に右の腕を通しますね。
できることまで先回りして手伝うと、自尊心を傷つけることもあります。本人ができる部分は任せ、必要なところだけ支えましょう。
事実を正すより気持ちを受け止める
家族を探している、家に帰らなければと言う、職員を家族と間違える。こうした言葉を否定されると、不安が強まる方もいます。言葉の背景にある気持ちに目を向けてみてください。
〇〇さん、お家のことが気になっているんですね。
どんなことが心配か、聞かせてもらえますか。
ユマニチュードの考え方
ユマニチュードは、フランスで生まれたケアの技法で、見る、話す、触れる、立つの4つを柱とするとされています。相手を見ることで存在を認め、言葉が通じにくい方にも声で前向きなメッセージを送り、触れ方ひとつで伝わる印象が変わることを重視します。立つことは、尊厳と体の機能の両面から大切にされています。
厚生労働省の補助金による研究では、家族介護者に2時間の簡易教育を行った前後で、介護負担感や行動・心理症状の評価が下がったと報告されています。ただし比較対照を置かない前後比較の研究で、あらゆる場面で効果があると言い切れる段階ではありません。日々の声かけの参考として捉えるのが現実的です。
行動・心理症状への向き合い方
認知症の行動・心理症状（BPSD）への対応は、一人ひとりの背景によって変わります。認知症介護研究・研修東京センターの報告書でも、BPSDを予防・軽減する効果的な手法や評価方法は確立されていないとされています。場面ごとの具体的な対応は、事業所の認知症ケアの方針や、認知症介護基礎研修・実践者研修で学ぶ内容に沿って行い、うまくいった声かけを記録してチームで共有していきましょう。
認知症の方が少人数で暮らす職場の様子は、グループホームの仕事内容｜1日の流れ・きついところ・働くメリットで紹介しています。
会話が広がる話題と質問例
高齢者との会話が続かないときは、本人がよく知っている話題を選び、答えやすい形で問いかけると広がりやすくなります。昔の仕事や暮らし、季節の行事、好きな食べ物は、多くの方が自分の言葉で語れる話題です。最近の出来事を正確に思い出す必要がある質問は、答えられないつらさにつながることがあります。
昔の暮らしや季節の話題を選ぶ
仕事、ふるさと、子育て、得意だった料理など、本人がよく知っている昔の話題は話の糸口になりやすいものです。季節の花や旬の食べ物も自然な話題になります。
〇〇さん、若い頃はどんなお仕事をされていたんですか。
今の時期は、ふるさとではどんなものを食べていましたか。
話題のヒントは、家族から聞いた生活歴やアセスメントの情報にもあります。戦争や家族との死別など、つらい記憶につながる話題には慎重に触れてください。
答えやすい質問の形を使い分ける
厚生労働省の意思決定支援ガイドラインでは、本人が何を望むかを、自由に答えられる開かれた質問で聞くことが重要とされています。一方で、言葉がすぐに出にくい方には、選択肢を示すと答えやすくなります。
〇〇さん、今日はどんなことをしたいですか。
お茶とコーヒーなら、どちらがいいですか。
相手の様子を見て、二つの形を使い分けましょう。集団で楽しめる話題や活動を増やしたいときは、介護レクリエーションのネタ18選｜準備が少なく盛り上がる定番と進め方も参考になります。
うまくいかないときの対処
声かけを工夫しても伝わらない日はあります。そのときは自分の話し方を責めるより、相手の体調や環境、関わる人やタイミングといった別の要因を見直してみましょう。一人で抱え込まず、チームで情報を集めて対応を考えることが、利用者と職員双方の負担を減らします。
体調や環境に原因がないか確かめる
落ち着かない様子が続くときは、話し方だけでなく、体調や周りの環境も含めて確かめます。
認知症介護研究・研修東京センターの報告書では、BPSDの背景として確認する項目に、水分や食事の摂取、睡眠、便秘、痛み、かゆみ、視力や聴力、音やにおい、暑さなどが挙げられています。落ち着かない様子が続くときは、看護職員とも相談しながら体調や環境を確かめてください。
時間を置く、関わる人を替える
拒否や興奮があるときに説得を続けると、かえってこじれることがあります。安全を確かめたうえでいったん離れ、時間を置いて声をかけ直しましょう。別の職員が声をかけると受け入れてもらえることもあります。誰が対応するとうまくいくかは、それ自体が大切な情報として、チームで共有してください。
記録と申し送りで対応をそろえる
どんな場面で不安が強くなり、何をきっかけに落ち着いたのかを記録に残すと、職員ごとの対応のばらつきが減ります。認知症介護研究・研修東京センターが開発したひもときシートのように、本人の視点から背景を整理するツールもあります。
記録の基本は介護記録の書き方｜伝わる基本ルールと場面別の例文・NG例、口頭で要点を伝える方法は介護の申し送りのコツ｜伝わる話し方とテンプレート・NG例で解説しています。
介護職の業務全体のなかでコミュニケーションがどう位置づくかは、介護職の仕事内容とは｜1日の流れ・施設別の違い・必要な資格を解説で確認できます。
まとめ
高齢者とのコミュニケーションが難しくなる背景には、聞こえにくさと認知機能の変化があります。正面から目線をそろえ、本人に合った声の大きさと速さで、一つずつ伝え、返事を待つことが基本です。
認知症の方には、事実を正すより気持ちを受け止め、驚かせない、急がせない、自尊心を傷つけないことを意識します。ユマニチュードなどのケア技法は参考になる考え方ですが、効き方は人によって違います。うまくいかないときは体調や環境を確かめ、記録と申し送りでチームの対応をそろえてください。
次に担当する利用者と話す前に、その方の生活歴を一つ確かめてから声をかけてみましょう。
よくある質問
Q. 同じ話を繰り返されたらどうすればいいですか？
A. さっきも聞きましたと指摘すると、恥ずかしさや不安につながります。認知症サポーター養成講座で紹介される「驚かせない、急がせない、自尊心を傷つけない」を基本に、初めて聞くつもりで応じましょう。答えを紙に書いて見える場所に置く、話題を少しずらすといった工夫も試してください。
Q. 利用者が怒り出したときはどう対応しますか？
A. まず自分と周りの安全を確かめ、言い返したり大声で制止したりせず、落ち着いた態度で距離を取ります。説得を続けるより、時間を置いて声をかけ直すほうがこじれにくくなります。落ち着いた後に、何か嫌なことがあったかを静かに聞いてみてください。体調が関係している場合もあるため、看護職員に相談し、記録してチームで共有しましょう。
Q. 難聴の方には大声で話せばよいですか？
A. 大声が聞き取りやすいとは限りません。聞こえ方は人によって違うため、どのくらいの声の大きさや速さが伝わりやすいかを本人や家族に確かめ、正面から口元が見えるように話し、テレビなどの雑音から離れることも試してください。
参考資料・出典
- 認知症の人の日常生活・社会生活における意思決定支援ガイドライン（第2版）（厚生労働省、2025年3月）https://www.mhlw.go.jp/content/12300000/001484891.pdf
- 認知症および軽度認知障害（MCI）の高齢者数と有病率の将来推計（厚生労働省、2024年。令和5年度老人保健事業推進費等補助金「認知症及び軽度認知障害の有病率調査並びに将来推計に関する研究」九州大学 二宮利治）https://www.mhlw.go.jp/content/001279920.pdf
- 重篤副作用疾患別対応マニュアル 難聴（厚生労働省、2006年11月）https://www.mhlw.go.jp/topics/2006/11/dl/tp1122-1p03.pdf
- 国の地方支分部局職員を対象とした認知症サポーター養成講座（厚生労働省四国厚生支局、2021年3月）https://kouseikyoku.mhlw.go.jp/shikoku/photo/torikumi030302_00002.html
- 地域社会で暮らす認知症高齢者への包括的なケア技法の効果に関する検討（本田美和子ほか、厚生労働行政推進調査事業費補助金 障害者政策総合研究事業、平成28年度分担研究報告書）https://mhlw-grants.niph.go.jp/system/files/2016/162091/201616030A_upload/201616030A0010.pdf
※統計・制度の情報は2026年10月時点のものです。
