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介護の利用者・家族からのハラスメント｜対処法と2026年の義務化

利用者・家族からのハラスメントについて上司に相談する介護職員
公開日 執筆 介護ワーカーズナビ編集部

利用者に怒鳴られる、家族から契約にない頼みごとを繰り返される、介助中に体を触られる。仕事だから受け流すべきなのか、迷いながら働いている介護職の方は少なくありません。

実際には、2026年10月1日から、顧客や施設の利用者などからのハラスメント（カスタマーハラスメント）への対策がすべての事業主に義務づけられました。職員が1人で我慢するものではなく、職場が対応する問題になったということです。

この記事では、利用者・家族からのハラスメントの定義と実態、職場に義務づけられたこと、現場での対処の手順、事業所が動かないときの相談先を解説します。

利用者や家族の言動に悩んでいる介護職の方、上司に相談してよいのか迷っている現場スタッフの方に向けた内容です。

この記事でわかること

  • 利用者・家族からのハラスメントの3つの分類と法律上の定義
  • 令和7年度介護労働実態調査で見る被害の実態
  • 2026年10月から職場に義務づけられたこと
  • 記録と報告など現場での対処の手順
  • 事業所が動かないときの外部の相談先

利用者・家族からのハラスメントとは

利用者・家族からのハラスメントは、厚生労働省のマニュアルと2026年10月施行の改正法で整理されており、どちらも暴力だけでなく暴言や理不尽な要求、性的な言動を含みます。なお、上司や同僚からのパワーハラスメントについては介護職の人間関係がつらいときの対処法で扱っています。

厚労省マニュアルの3つの分類

厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」（2022年3月改訂）は、利用者や家族等からの次の3つをあわせて、介護現場におけるハラスメントとしています。

分類 マニュアルの定義 マニュアルの例
身体的暴力 身体的な力を使って危害を及ぼす行為 コップを投げつける、蹴られる、唾を吐く
精神的暴力 個人の尊厳や人格を言葉や態度で傷つけたり、おとしめたりする行為 怒鳴る、特定の職員にいやがらせをする、理不尽なサービスを要求する
セクシュアルハラスメント 意に添わない性的誘いかけ、好意的態度の要求等、性的ないやがらせ行為 必要もなく手や腕を触る、抱きしめる、入浴介助中にあからさまに性的な話をする

理不尽なサービスの要求も精神的暴力に入る点は、現場で見落とされやすいところです。

法律上のカスタマーハラスメントの定義

労働施策総合推進法第33条と指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は、次の3つをすべて満たすものを職場におけるカスタマーハラスメントとしています。

  • 顧客等の言動であること
  • 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
  • その言動により、働く人の就業環境が害されること

指針は顧客等の例として、福祉施設などの利用者やその家族を挙げています。顧客の自宅も業務をする場所なら職場に当たるとしており、訪問介護の利用者宅での出来事も対象です。

苦情や要望との違い

苦情のすべてがハラスメントに当たるわけではありません。指針は社会通念上許容される範囲の正当な申し入れを対象外とし、マニュアルも利用料の滞納や苦情の申立てそのものは別の問題として扱っています。

病気や障害の症状として現れた言動について、マニュアルはハラスメント対策とは別に対応を検討するとしつつ、職員の安全への配慮は変わらず必要としています。どちらに当たるかは事業所が主治医やケアマネジャーの意見も確認して判断するもので、職員が1人で見極める必要はありません。

介護現場でどれくらい起きているか

利用者や家族からのハラスメントは、一部の職場だけの話ではありません。介護労働安定センターが毎年行う介護労働実態調査で、全体の傾向と、介護職員・訪問介護員・ケアマネジャーといった職種ごとの違いを確認できます。

令和7年度介護労働実態調査の結果

令和7年度の労働者調査（回答20,675人、複数回答）では、利用者やその家族から受けたハラスメント等として、次の割合が報告されています。

  • 暴言（直接的な言葉の暴力）22.6%
  • 介護保険以外のサービスを求められた 15.3%
  • 暴力 9.5%
  • セクハラ（性的嫌がらせ）8.4%

上記のような経験をしたことはないと答えた人は55.8%でした。暴言が最も多く、制度の範囲を超える要求が続いています。

職種で違う被害の内容

職種別に見ると、受けやすい被害の種類が違います。介護職員は暴力が17.0%、暴言が24.3%で全体より高く、訪問介護員は介護保険以外のサービスを求められたが24.3%、ケアマネジャーでは32.6%に上ります。

2026年10月から職場に義務づけられたこと

2025年に成立した改正法（令和7年法律第63号）により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になりました。規模による限定はなく、小さな訪問介護事業所も対象です。義務の中身は、法律の条文と厚生労働省の指針に書かれています。

改正労働施策総合推進法の措置義務

労働施策総合推進法第33条第1項は、顧客等の言動で職員の就業環境が害されないよう、相談に応じる体制の整備や抑止のための措置など、雇用管理上必要な措置を講じることを事業主に求めています。守られる対象には、パートタイムや契約社員、派遣で働く職員も含まれます。

指針が定める措置の中身

指針（2026年2月26日告示、2026年10月1日適用）は、事業主が講ずべき措置として次のように示しています。

措置 主な内容
方針の明確化と周知 カスハラに対する方針と対処の内容を定め、職員に知らせる
相談体制の整備 相談窓口や担当者を決めて周知し、内容に応じて適切に対応できるようにする
事後の迅速かつ適切な対応 事実確認、被害を受けた職員への配慮（管理職の代理対応、担当変更、警察への通報など）、再発防止
抑止のための措置 特に悪質な言動への対処方針を決め、関係部門が連携できる体制を整える

相談した職員を不利益に扱うことの禁止

第33条第2項は、職員が相談したことや、事業所の調査に協力して事実を話したことを理由に、解雇その他の不利益な扱いをすることを禁じています。指針は、相談者のプライバシーを守る措置も事業主に求めています。

介護の運営基準との関係

介護保険の運営基準では、令和3年度介護報酬改定で、すべての介護サービス事業者に職場のハラスメント対策が義務づけられました（訪問介護では指定居宅サービス等基準第30条第4項）。対象はパワハラとセクハラで、カスハラ対策は推奨にとどまっています。

運営基準でもカスハラ対策を義務づける方針が2025年12月に報じられましたが、2026年10月時点の条文はまだ変わっていません。ただ、労働施策総合推進法の措置義務はすでに介護事業所にも適用されています。

ハラスメントを受けたときの対処の手順

ハラスメントを受けたと感じたら、安全の確保、記録、職場への報告の順で動きます。マニュアルの職員向けチェック項目も、少しでも感じたらすぐ上長や相談窓口に相談することを挙げています。1つずつ順に見ていきます。

その場の安全を優先し、1人で抱えない

マニュアルは、ハラスメントが起きたときは職員の安全を第一に、すぐ対応することが必要だとしています。危険を感じたら無理にケアを続けず、その場を離れて事業所に連絡してください。

日時と言動をそのまま記録する

記録は事実確認の大きな手がかりになります。指針も、周囲の職員からの聞き取りや、録音・録画などの客観的な証拠の確認を挙げています。

日時、場所、相手、言われたことやされたこと、その場にいた人、自分の対応を、感情を交えず書きます。書き方の考え方は介護の事故報告書の書き方と共通する部分があります。

上司や事業所の窓口に報告する

厚生労働省は、ハラスメントは個人の問題ではなく会社の問題だとして、まず会社の相談担当者や信頼できる上司に相談するよう案内しています。顧客などからのセクハラも、自分の勤める会社に相談するものとされています。

報告では記録を見せながら、いつから、どのくらいの頻度で続いているかを伝えます。窓口が分からなければ管理者に確認してください。

担当交代や2人訪問、サービスの見直し

事業所が取れる手段は1つではありません。担当者の変更や複数人での対応のほか、訪問介護では、暴力行為や著しい迷惑行為などがあり利用者や家族の同意を得た場合、2人の訪問介護員で訪問し報酬を2倍で算定できます。

事業所からの契約解除には、運営基準上の正当な理由が必要です。マニュアルは、話し合いや複数名訪問などの再発防止策を尽くしても再発のおそれがある場合に、後任の事業所の紹介などをしたうえで解除する例を示しています。

事業所が動かないときの相談先

報告しても対応されない、窓口がない、相談したら不利益な扱いを受けたという場合は、外部の窓口を使えます。労働局は事業所の義務違反、警察は犯罪に当たり得る言動というように、内容によって窓口が分かれます。主な相談先は次のとおりです。

相談先 主な内容
都道府県労働局 雇用環境・均等部（室） 事業所の措置義務違反、相談後の不利益な扱い
総合労働相談コーナー 職場のトラブル全般。匿名でも相談可
労働条件相談ほっとライン（0120-811-610） 平日17〜22時、土日祝9〜21時。労働条件全般
都道府県・市区町村の窓口 介護職員向けのハラスメント相談を設けている自治体がある
警察（緊急は110番、緊急でない相談は#9110） 暴行や脅迫など犯罪に当たり得る言動
法テラス・サポートダイヤル（0570-078374） 法的な手続きを考えるときの相談先の案内

都道府県労働局と総合労働相談コーナー

厚生労働省は、会社で対応してもらえない場合は労働局の雇用環境・均等部（室）か総合労働相談コーナーへ、と案内しています。匿名でも相談できます。こじれたときは、労働局長の助言・指導・勧告（第36条）や調停（第37条）を求める手続きもあります。

自治体の窓口と警察、法テラス

自治体の窓口は、勤務地の介護保険担当課のページで確認できます。殴られた、物を投げつけられた、脅されたといった言動は警察に相談してください。損害賠償などの法的な手続きを考えるときは、法テラスで相談先の案内を受けられます。

仕事でのけがや心の不調は労災の対象になり得る

業務中の暴力によるけがは、労災保険の対象になり得ます。厚生労働省は2023年9月に精神障害の労災認定基準を改正し、評価する出来事に、顧客や施設利用者等から著しい迷惑行為を受けたことを加えました。請求先は労働基準監督署です。相談先は介護職のストレスの相談先も参考にしてください。

職場を変えることも選択肢

相談を重ねても事業所が措置をとらず、同じ状況が続くなら、職場を変えることも現実的な選択肢です。2026年10月以降は、カスハラへの方針や相談窓口が整っているかも、職場選びの確認点になります。面接で質問してもかまいません。

措置がとられないまま続くとき

迷うときは、事業所に何を相談し、どんな対応があったかを記録とあわせて整理します。判断の目安は介護職を辞めたいと感じたらでまとめています。

退職を伝えるとき

退職を決めたら、経緯を感情的に伝えるより、事実と退職日を落ち着いて伝えるほうが話を進めやすくなります。伝え方の流れは介護職の退職の伝え方を参考にしてください。

まとめ

利用者や家族からの暴力、暴言、理不尽な要求、性的な言動は、マニュアルでも法律でもハラスメントとして扱われます。要点は次の4つです。

  • 2026年10月1日から、労働施策総合推進法第33条によりカスハラ対策がすべての事業主の義務になった
  • 令和7年度介護労働実態調査では、暴言22.6%、介護保険以外のサービスの要求15.3%などの被害が報告されている
  • 受けたときは安全を優先し、記録を残して上司や事業所の窓口に報告する。相談を理由とした不利益な扱いは禁じられている
  • 事業所が動かないときは、都道府県労働局や総合労働相談コーナー、自治体の窓口、警察に相談できる

まずは今日の出来事から、日時と言動をメモに残すところから始めてみてください。

よくある質問

Q. 認知症の利用者からの暴言もハラスメントになりますか？

A. マニュアルは、病気や障害の症状として現れた言動はハラスメント対策とは別に対応を検討するとしつつ、職員の安全への配慮は変わらず必要としています。判断は事業所が行うので、どちらの場合も言動を記録して上司に報告してください。

Q. 家族からの長時間の電話や、契約にない要求も対象ですか？

A. 指針は、長時間の電話で職員を拘束すること、同じ質問を執拗に繰り返すこと、契約内容を著しく超えたサービスを求めることを、カスハラの例に挙げています。社会通念上許容される範囲を超えているかが判断の分かれ目です。

Q. 上司に相談したら評価が下がりませんか？

A. 労働施策総合推進法第33条第2項は、相談したことや調査に協力したことを理由とする解雇その他の不利益な扱いを禁じています。指針は相談者のプライバシー保護も求めています。不利益な扱いを受けた場合は、都道府県労働局に相談できます。

Q. 職員が数人の小さな事業所でも義務ですか？

A. 労働施策総合推進法第33条の措置義務に事業所の規模による限定はなく、2026年10月1日から職員を雇用するすべての事業主が対象です。相談対応を外部の機関に委託する方法も、指針は例に挙げています。

参考資料・出典

※法令・制度の情報は2026年10月時点のものです。

この記事を書いた人

編集部

介護ワーカーズナビ編集部

介護職向け情報メディアの編集チーム

厚生労働省などの公的統計や制度資料をもとに記事を作成しています。数値には出典と年度を記載し、制度が変わったときに内容を見直しています。

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