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介護の接遇マナーとは｜5原則・言い換え表と不適切ケアとの線引き

利用者に接遇マナーを意識して声をかける介護職員
公開日 執筆 介護ワーカーズナビ編集部

利用者への声かけや呼び方がこれでよいのか、自信を持てないまま働いている介護職の方は少なくありません。親しみを込めたつもりの言葉が、ほかの職員からは馴れ馴れしく見えていることもあります。介護の接遇は感じのよさだけの話ではなく、介護保険法の人格尊重義務や、高齢者虐待防止法の心理的虐待とつながっています。この記事では、接遇5原則を介護の場面に当てはめ、言葉遣いの言い換え表、不適切ケアとの線引き、家族・電話対応、接遇研修までを公的資料をもとにまとめました。入職したばかりの方や、接遇研修を任されたリーダーの方に向けた内容です。

この記事でわかること

  • 介護の接遇と、法律や運営基準が求める人格の尊重との関係
  • 接遇5原則を介護の場面でどう実践するか
  • ちゃん付け・タメ口・命令口調の言い換えと、その理由
  • 不適切ケアや心理的虐待との線引きと、接遇研修の位置づけ

介護の接遇とは

接遇とは、相手の立場に立って心地よく過ごしてもらえるように応対することです。介護では、その相手が毎日の生活を任せてくれている利用者とご家族になります。ここでは、マナーとの違いと、制度が求めている考え方を確認します。

接遇とマナーの違い

マナーは、挨拶の仕方や敬語のように、誰に対しても守る基本の型です。接遇は、その型を土台にして、相手の状態や気持ちに合わせて応対を工夫することを指します。介護の仕事は利用者の生活の場に入り、食事や入浴、排せつといった私的な場面に長く関わるため、形式的な丁寧さと生活の場にふさわしい温かさの両方が求められます。仕事全体の流れは介護職の仕事内容とは｜1日の流れ・施設別の違い・必要な資格を解説にまとめています。

法律と運営基準が求める「人格の尊重」

介護保険法は第1条で、要介護状態になった方が尊厳を保持し、自立した日常生活を営めるようにすることを目的に掲げています。第74条第6項は、指定居宅サービス事業者に、要介護者の人格を尊重して職務を遂行することを求めています。

居宅サービスの運営基準（指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準）の第3条も、利用者の意思と人格を尊重し、常に利用者の立場に立ったサービスの提供に努めるよう定めています。厚生労働省の高齢者虐待対応マニュアルは、人格尊重義務に違反する行為が指定の取消などの行政処分の対象になると説明しています。接遇は、この義務を毎日の言葉と態度で形にするものです。

接遇5原則を介護の場面で

接遇の5原則は、挨拶・表情・身だしなみ・言葉遣い・態度の5つです。法令で決められたものではなく、接遇研修で広く使われている整理ですが、介護の場面に当てはめると具体的な行動に落とし込みやすくなります。

挨拶と表情

居室に入るときはノックをして名乗り、返事を待ってから入ります。声をかけずに入室したり介助を始めたりすることは、自治体のチェックリストでも点検項目になっています。話すときは、立ったまま見下ろさず、目線の高さを合わせます。忙しい時間帯ほど、最初のひと言は相手の顔を見て伝えましょう。

身だしなみ

介護の身だしなみは、清潔であること、動きやすく安全であること、相手に不快感を与えないことが基本です。髪の長さ、爪、アクセサリー、香りの強いものなどは法人ごとに規定があるので、入職時に確認しておきます。

言葉遣いと態度

言葉遣いは「〇〇さん」と名前で呼び、丁寧語を基本にします。態度で気をつけたいのは、急かさない、話を途中で否定しない、無言で介助しないことです。認知症のある方に対しても、話の内容を否定せずに受け止め、本人のペースに合わせて応対します。声かけの工夫は高齢者とのコミュニケーションのコツ｜認知症の方への声かけと傾聴で紹介しています。

言葉遣いの言い換え表

現場で起こりやすい言葉遣いを、言い換えの例と理由で整理しました。理由の欄は、厚生労働省のマニュアルや自治体のチェックリストで、心理的虐待の例や点検項目として挙げられている内容です。

よくある言い方 言い換えの例 理由（公的資料の記載）
「〇〇ちゃん」「おばあちゃん」 「〇〇さん」 子ども扱いするような呼称は心理的虐待の例
「ご飯食べよっか」などのタメ口 「お食事にしましょうか」 友達感覚や子ども扱いの接し方は点検項目
「座って」「ダメ！」 「こちらにお掛けいただけますか」 命令口調・威圧的な態度は点検項目
「ちょっと待って」 「〇〇が終わったら5分ほどで伺います」 「ちょっと待って」の乱用で長く待たせることは点検項目
「何回押すの」「なんでできないの」 「どうされましたか」 存在や行為を否定する発言は心理的虐待の例
「トイレ行った？」（大声で） 小声で、周りに聞こえないように尋ねる 排せつについて大声で話すことは点検項目

表の言い換えは一例で、相手との関係や場面によって合う言い方は変わります。言葉の型よりも、相手を一人の大人として扱っているかどうかが問われます。

呼び方は「〇〇さん」が基本

東京都福祉保健財団が作成し、新宿区が掲載している「虐待の芽チェックリスト」には、アセスメントや施設サービス計画に基づかずに、あだ名や「〇〇ちゃん」呼び、呼び捨てをしていないかという項目があります。本人の希望で愛称を使う場合も、職員の判断だけで決めず、計画に位置づけてチームで共有することが前提です。

「ちょっと待って」の代わりに見通しを伝える

手が離せないときは、何分後に誰が来るのかを伝えると、待つ側の不安が小さくなります。約束した時間に戻れない場合は、ほかの職員に頼むなどして、待たせたままにしない工夫をします。

不適切ケアとの線引き

言葉遣いの乱れは、積み重なると虐待につながるおそれがあります。法律が定める心理的虐待と、その手前にある不適切ケアは、どちらも日々の接遇と地続きです。ここでは、法律の定義、自治体のチェックリストの考え方、国の調査結果、職員の通報義務を順に確認します。

高齢者虐待防止法の心理的虐待

高齢者虐待防止法（平成17年法律第124号、2006年4月1日施行）は、第2条第5項で、介護施設や介護サービス事業所で働く職員による虐待を定義しています。そのうち第1号ハが心理的虐待で、著しい暴言や著しく拒絶的な対応など、高齢者に著しい心理的外傷を与える言動を指します。

厚生労働省のマニュアル（令和8年3月改訂）は、施設職員などによる心理的虐待の例として、怒鳴る・罵る、排せつ介助の際に「臭い」「汚い」と言う、子ども扱いするような呼称で呼ぶ、「意味もなくコールを押さないで」と言う、話しかけやナースコールを無視するといった言動を挙げています。

不適切ケアは虐待の芽

法律の定義に当たるとまではいえなくても、利用者の尊厳を損なう関わりは不適切ケアと呼ばれます。自治体の虐待の芽チェックリストは、こうした段階で気づいて改めるためのもので、無記名で定期的に実施し、集計して課題を把握する使い方が勧められています。

令和6年度の調査結果

厚生労働省の令和6年度の調査では、介護施設・事業所の職員などによる虐待の相談・通報は3,633件、虐待と判断された件数は1,220件で、いずれも過去最多でした。種別では心理的虐待が27.7％を占めています。発生要因（複数回答）では、職員の虐待や権利擁護、身体拘束に関する知識・意識の不足が75.9％で最も多くなっています。

見聞きしたときの通報義務

高齢者虐待防止法第21条第1項は、勤務先で職員による虐待を受けたと思われる高齢者を見つけた職員に、市町村への通報を義務づけています。判断に迷うときは、施設の虐待防止担当者や市町村の窓口に相談できます。

家族対応・電話対応・来客対応の基本

接遇の相手は利用者だけではありません。面会に来るご家族、外部からの電話、業者や見学者といった来客への応対も、事業所の印象を左右します。どの場面でも、名乗る、用件を確かめる、その場で約束せずに共有するという流れは共通です。

家族対応

面会に来たご家族には、こちらから挨拶をして、最近の様子を短く伝えます。要望や心配ごとを受けたら、その場で約束せず、上司やリーダーと共有してから回答します。苦情につながりそうな場面は介護職が家族からクレームを受けたら｜初期対応とNGワード・苦情の窓口、お礼の品を差し出されたときは利用者や家族からの贈り物の断り方｜介護職が受け取れない根拠と文例が参考になります。

電話対応

電話では、事業所名と名前を名乗り、相手の名前と用件を復唱します。利用者の様子を尋ねられても、相手が家族かどうか確認できないうちは個人情報を答えません。判断の目安は介護職の守秘義務はどこまで？退職後も続く理由と罰則・家族の電話対応にまとめています。

来客対応とSNS

業者や見学者などの来客には、立ち止まって挨拶し、受付や担当者へ案内します。利用者の写真や施設内の様子をSNSに載せることは、接遇以前に守秘義務の問題になります。詳しくは介護職のSNS投稿はどこからアウト？利用者の写真・愚痴・退職後と守秘義務をご覧ください。

新人が最初の1か月で身につけること

入職直後は、介助の手順や利用者の名前など覚えることが多く、接遇まで気が回らないこともあります。最初の1か月は、挨拶と呼び方、申し送りと記録の言葉、迷ったときの確認という順番で一つずつ習慣にしていくと無理がありません。

1週目は挨拶・名乗り・呼び方

利用者の名前と呼び方を覚え、入室前のノックと名乗りを習慣にします。職員同士の挨拶も、利用者からよく見られています。

2〜4週目は申し送りと記録の言葉

申し送りや記録で、利用者を見下すような表現を使わないことも接遇の一部です。書き方は介護の申し送りのコツ｜例文・書き方のテンプレートと伝わる話し方と介護記録の書き方｜伝わる基本ルールと場面別の例文・NG例で確認できます。

迷ったら確認する習慣

呼び方や対応に迷ったら、自己判断せずに先輩やリーダーに確認します。聞きにくい雰囲気があるときは介護職の人間関係がつらいときの対処法｜先輩・多職種・新人への対応を参考にしてください。

接遇研修は虐待防止研修と一体で

接遇研修そのものは法律で義務づけられていません。一方で、虐待防止のための研修は運営基準で事業所の義務になっており、言葉遣いや態度といった接遇の内容は、その中で扱われることが多くあります。ここでは、義務の中身と研修の頻度を確認します。

虐待防止研修は2024年度から完全義務化

2021年4月1日施行の運営基準の改正で、すべての介護サービス事業所に、虐待防止委員会の開催、指針の整備、研修の定期的な実施、担当者の配置が求められました。3年間の経過措置を経て2024年度から完全に義務化され、措置を講じていない事業所は基本報酬が100分の1減算されます（一部サービスを除く）。

研修の頻度と進め方

研修の頻度はサービス種別によって異なります。神戸市のガイドライン（2026年4月1日版）は、年1回以上の実施を求めたうえで年2回以上が望ましいとし、新規採用の職員には採用時に受講させるよう定めています。研修では、虐待の芽チェックリストを無記名で回答して結果を話し合う方法や、言い換え表を使って声かけを練習する方法が取り入れやすいでしょう。

まとめ

介護の接遇は、介護保険法の人格尊重義務を、日々の言葉と態度で実践するものです。5原則のうち言葉遣いは、ちゃん付けやタメ口、命令口調が心理的虐待の例や不適切ケアの点検項目として挙げられており、「〇〇さん」と呼び、丁寧語で見通しを伝えることが基本になります。虐待の芽に気づいたら一人で抱えず、職場のチェックリストや研修、相談窓口を活用しましょう。

よくある質問

Q. 利用者をあだ名や下の名前で呼んでもよいですか？

A. 基本は名字に「さん」を付けて呼びます。本人が下の名前や愛称を希望している場合も、職員の判断だけで決めず、アセスメントやケアプランに位置づけてチームで共有します。自治体のチェックリストでは、計画に基づかないあだ名や「〇〇ちゃん」呼びが点検項目になっています。

Q. 方言やくだけた言葉で話すのはいけませんか？

A. 方言は、地域の利用者にとって安心できる言葉になることもあります。ただし、命令口調や子ども扱いになっていないかは別に点検が必要です。くだけた言葉は本人が望んでいるかを確かめ、リーダーに相談して職員間で方針をそろえておきましょう。

Q. 先輩の言葉遣いが気になったときはどうすればよいですか？

A. 直接指摘しにくい場合は、虐待防止の担当者やリーダーに相談します。無記名のチェックリストで職場全体の課題として取り上げる方法もあります。虐待を受けたと思われる利用者を見つけた場合は、高齢者虐待防止法第21条により市町村への通報義務があります。

Q. 接遇研修は受けなければいけませんか？

A. 接遇研修そのものは法定ではありませんが、虐待防止のための研修は運営基準で事業所に義務づけられており、全職員が対象です。接遇はその中で扱われることが多いので、勤務先の研修計画を入職時に確認しておきましょう。

参考資料・出典

この記事を書いた人

編集部

介護ワーカーズナビ編集部

介護職向け情報メディアの編集チーム

厚生労働省などの公的統計や制度資料をもとに記事を作成しています。数値には出典と年度を記載し、制度が変わったときに内容を見直しています。

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